Les « super-plaignants » - PDF

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Description

Cette recherche met au jour les points de vue des consommateurs sur les systemes tiers de gestion des plaintes des consommateurs (c’est-a-dire les systemes de traitement des plaintes des consommateurs administres par des entites distinctes autres que des entreprises du secteur prive) et l’etat de receptivite de ces systemes a l’egard de modes alternatifs de traitement qui plaident pour une meilleure transparence et une participation des groupes de defense des droits des consommateurs. Ce rapport fait egalement etat des defis et des possibilites lies a l’adoption de modes alternatifs de traitement des plaintes favorisant davantage l’inclusion et les interactions dans un contexte canadien et propose des recommandations. Une enquete par panel menee en ligne aupres de Canadiens adultes a servi a recueillir les opinions des consommateurs relativement a la gestion des plaintes. Un examen de la litterature existante a servi a recenser les pratiques courantes pour traiter les plaintes. Afin d’explorer les defis et les possibilites lies a l’introduction de modes alternatifs tiers de traitement des plaintes des consommateurs, il a fallu identifier des repondants-cles et communiquer avec eux.

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